真心誠意的待客之心

我們一直以來都是熱愛旅行的人
旅行幾乎已經變成工作的一部份
旅行的快樂回憶通常不是景點多麼漂亮
或是東西多麼便宜又好吃
通常是在旅行途中跟人接觸的美好過程
會讓人念念不忘
甚至會永遠記得這個地方

我們有時會看報導去造訪有名的店家
有不小的機率是乘興而去.悻悻然離開
雖然看得出來店家花了很多心力去打造環境
如果剛好碰上工讀生或新進服務人員
就會讓愉悅的經驗變成一場災難

服務人員不光是躲在櫃臺後打電腦
經常看到是自顧自的聊天不理人
我想即使是空間設計營造得再好
如果沒有親切的服務人員
就浪費了苦心經營的氣氛吧

我們覺得第一線面對顧客的服務人員
才是一家店令人感覺愉悅的重要元素
說來很簡單，但這真的非常難做到
關鍵就在於人的因素是難以掌控的

我們希望來到溫事的朋友只要跟我們的服務人員交談過
都可以留下美好的印象

服務人員不光是要對每件器物如數家珍
明瞭產地的特色、用途與保養的方式
不但要牢記每個作家的名字
還要具備說故事的能力
盡可能淺顯易懂讓來訪的朋友理解

在溫事只要告知是要拿來送人的
我們就會特別為客人包成禮物的樣子
包裝的服務是不需要支付費用的
在我們包裝的時候也會引導客人到二樓的展覽室參觀
參觀完畢禮物也就包好了

溫事能夠提供特別的服務讓許多來訪的朋友驚訝不已
店員不是只要躲在櫃臺後收錢裝袋就好嗎？
為什麼要懂這麼多東西？

因為...
我們希望能夠給來訪的朋友比較多的體驗
不光是提供視覺的美感經驗、優雅的聲音感受、器物的質感觸摸
也能感受到人心的溫暖

我們會跟每個來到這裡服務的伙伴談到
這裡不是提供你工作的地方
就像是很久以前的日劇"長假"中所提到
在這裡工作就像是迎來人生的一場假期
等到妳自我調適好了，重新找回對待人跟世界的感覺
就可以離開這裡迎向人生的另一個階段

我們的信念非常簡單
就是必須用真誠的態度去對待來訪的朋友

但在要求信念之前
我們必須同樣以真誠的態度去對待伙伴們
每個面對來訪朋友的服務人員
都是直接反射經營者的態度

如果老闆是虛假言行不一的偽君子
明明跟員工斤斤計較，卻又對外人表現和善大方的樣貌
其實私底下是會被瞧不起的
因為員工都會看在眼裡
只是當下不好意思明說而已

我們也不希望服務人員主動推銷商品
只要單純提供咨詢服務的部分就好

如果每天的工作快樂而有意義的
自然就會對來訪的朋友流露親切和善的態度
而做到良好的待客態度僅是基本的要求
傳達正確的觀念與訊息才是最重要的

那要如何培養這樣的服務人員呢？

對每個來到溫事的伙伴而言
就像是一張白紙般的單純
我們所喜歡與在意的事物都是從未接觸過的
必須要一步步從頭開始
花很多時間讓伙伴們理解器物背後的意義

第一階段是概念的養成
初期我們每週會抽出一個上午時間
用上課、閱讀、講解與觀看紀錄片的形式
去理解一件件工藝類型的作法與觀賞重點
大略達到基礎的理解約需要6~8個月的時間

第二階段是培養美感的認知能力
這是一個講究美感品味的職業
好看的東西不見得美
美的事物不見得外表迷人
一切取決於修養及品味
必須發自內心認同美的價值
只要有空就要不斷透過閱讀
吸收關於美的事物

而且我們還有提供音樂鑑賞的部分
會整理好一張張古董留聲機唱片
把好的音樂介紹給來訪的朋友

第三階段則是培養觀察的能力
良好的服務不見得需要時時跟在顧客旁邊
有時候給朋友們適當的空間也是服務的一部份
仔細觀察客人的反應並提供適當的服務是很重要的
所以我們設立了一個社團
讓直接面對客戶服務的伙伴
透過寫溫事日記的方法
把一整天的過程記錄下來
這樣可以訓練觀察的深度
也會讓印象更加深刻

只有把客戶當成自己的朋友
不要互相猜疑與防備
也才會有發自內心的溫暖服務
讓每個來到溫事的人可以快樂的離開
並期待下一次的造訪

或許這樣的想法無法讓我們成功致富
但希望每個來到溫事的人
可以跟我們一起呼吸溫暖的氣息